Callcenter sagt: Buchen Sie selbst – Airline muss knapp 15.000 Euro für Ersatzflüge zahlen
Der Flug fällt aus. Am Telefon heißt es, man müsse sich selbst um Ersatz kümmern. Wer daraufhin neue Tickets kauft, möchte später nicht hören, es habe doch ein Angebot der Airline gegeben. Genau darüber stritten Reisende vor dem Landgericht und dem Oberlandesgericht Frankfurt. Am Ende blieb die Fluggesellschaft zur Erstattung von knapp 15.000 Euro verpflichtet.
Die telefonische Auskunft gab den Ausschlag
Gebucht waren Flüge von Shiraz über Doha nach Frankfurt bei einer Fluggesellschaft aus Qatar. Wegen Internetbeschränkungen im Iran erfuhren die Reisenden erst am Abflugtag von der zuvor per E-Mail mitgeteilten Annullierung. Eine Callcenter-Mitarbeiterin erklärte einem für sie anrufenden Zeugen, es seien keine Ersatzflüge organisiert; darum müssten sie sich selbst kümmern.
Die Airline verwies später auf einen angebotenen Flug für den übernächsten Tag. Das OLG hielt diesen Streitpunkt nicht für entscheidend: Die unklaren E-Mails und die darin enthaltene Kontaktaufforderung hatten Anlass zum Anruf gegeben. Die falsche Auskunft durfte die Airline nicht ihren Kunden anlasten. Der Zeuge blieb glaubhaft, obwohl er nach mehr als anderthalb Jahren weder Namen noch genaue Uhrzeit wusste.
Warum auch ein Mitarbeiterfehler ein Unternehmensproblem ist
Der allgemeine vertragsrechtliche Hintergrund ist verständlich: Wer zur Erfüllung seiner Pflichten Personal einsetzt, kann dessen Verschulden nicht ohne Weiteres auf die Kunden abwälzen. § 278 BGB rechnet das Verschulden solcher Erfüllungsgehilfen dem Vertragspartner zu. Das betrifft nicht nur die eigentliche Leistung, sondern kann auch die Betreuung bei ihrer Abwicklung erfassen.
§ 280 BGB setzt für einen vertraglichen Schadensersatzanspruch eine Pflichtverletzung, einen dadurch verursachten Schaden und das erforderliche Vertretenmüssen voraus. Eine enttäuschende Serviceerfahrung allein genügt deshalb nicht. Es muss sich nachvollziehen lassen, welche Information falsch war und welche Kosten gerade dadurch entstanden. Für Schäden wegen Verzögerung oder statt der Leistung nennt das Gesetz weitere Voraussetzungen. Welche Anspruchsgrundlage im Einzelfall trägt, hängt vom konkreten Ablauf ab.
Was Reisende aus dem Fall mitnehmen können
Bewahren Sie Stornierungsnachrichten, Ersatzangebote und Rechnungen zusammen auf. Halten Sie bei wichtigen Telefonaten möglichst zeitnah fest, wann Sie mit welchem Service gesprochen haben, welche Frage gestellt wurde und welche Antwort Sie erhielten. Hat jemand mitgehört oder selbst für Sie angerufen, sollte auch das dokumentiert werden. Ein Gedächtnisprotokoll ersetzt keinen Zeugen, erleichtert aber eine spätere Rekonstruktion.
Die zugesprochenen Kosten sind kein allgemeiner Höchstbetrag und keine Freigabe, bei jeder Flugstörung beliebig teure Tickets zu buchen. Prüfen Sie verfügbare Alternativen und halten Sie fest, weshalb die gewählte Verbindung erforderlich war. Wer eine konkrete Ersatzbeförderung angeboten bekommt, muss sich mit deren Inhalt auseinandersetzen; wer widersprüchliche Informationen erhält, sollte nach Möglichkeit schriftlich nachfragen.
Entscheidung und Verfahrensstand: OLG Frankfurt am Main, Hinweisbeschluss vom 27. August 2025, 16 U 89/24; Pressemitteilung vom 2. Februar 2026. Nach dem Hinweis wurde die Berufung zurückgenommen. Rechtskräftig wurde damit das Urteil des LG Frankfurt am Main vom 15. Mai 2024, 2-24 O 82/24. Der OLG-Hinweis ist kein neues Zahlungsurteil.